Domisole : deux fois plus de dossiers traités, à équipe constante

Le point de départ

Domisole, rénovateur énergétique, ne manquait ni de chantiers ni de clients. Le goulot d'étranglement était administratif : chaque projet exige un dossier — pièces justificatives, devis conformes, formulaires d'aides type MaPrimeRénov', attestations, relances du client et des artisans pour obtenir les documents manquants.

Chaque dossier coûtait plusieurs heures de travail minutieux. Et le vrai poison, c'étaient les rejets : une pièce manquante ou un devis non conforme, et le dossier repartait pour des semaines de délai — avec un client qui attend son aide et un chantier qui ne démarre pas. L'équipe back-office était le plafond de verre de toute l'entreprise : impossible de signer plus de chantiers qu'elle ne pouvait monter de dossiers.

Semaine 1 — Audit d'immersion

Immersion dans le back-office : suivre des dossiers réels de la signature au versement de l'aide. La cartographie a montré où partait le temps — vérifier pièce par pièce, ressaisir les mêmes informations dans plusieurs formulaires, relancer par téléphone et par mail, reprendre les dossiers rejetés.

Livrable de fin de semaine : la cartographie du cycle de vie d'un dossier et la liste des points de contrôle qui provoquaient les rejets. C'est cette liste qui a structuré tout le build : un dossier conforme du premier coup vaut plus que dix relances.

Semaine 2 — Build du Harness

Nos architectes ont construit la couche d'orchestration sur la réalité réglementaire du métier : les exigences des dispositifs d'aides, les trames de Domisole, les motifs de rejet observés dans leurs propres dossiers.

• Contextes métier : dispositifs d'aides et leurs critères, types de travaux et pièces exigées pour chacun, trames de devis conformes, motifs de rejet déjà rencontrés par l'équipe.
• Skills : constitution du dossier à partir des documents transmis, contrôle de chaque pièce contre la checklist de conformité, détection des manques avant dépôt, courriers et relances personnalisés vers clients et artisans, suivi de l'avancement dossier par dossier.
• Garde-fous : validation humaine avant chaque dépôt, données personnelles des clients traitées en conformité RGPD, aucun document altéré — le système contrôle et alerte, il ne fabrique pas.
• Pilotage : dossiers en cours par étape, taux de complétude au premier dépôt, délais de relance.

Semaine 3 — Déploiement et formation

Formation de l'équipe back-office sur ses propres dossiers en cours — pas sur des exemples fictifs. Chaque gestionnaire a appris à faire tourner le système : lancer une constitution, lire le rapport de conformité, arbitrer les cas limites que le Harness remonte au lieu de trancher seul.

Formation aussi à l'entretien du système : quand un dispositif d'aides évolue, l'équipe met à jour le contexte réglementaire elle-même. C'était la condition de notre départ, et elle a été vérifiée avant le transfert des clés.

Les résultats

À l'issue du sprint : deux fois plus de dossiers traités, avec la même équipe. Le temps des gestionnaires ne part plus dans la vérification pièce à pièce et les relances manuelles — il se concentre sur les cas complexes et les arbitrages, là où leur expérience compte vraiment.

Et le plafond de verre a sauté : la capacité de signer des chantiers n'est plus bornée par la capacité à monter des dossiers. Le savoir réglementaire, lui, n'est plus dans la tête de deux personnes — il est dans le Harness, à jour, et l'équipe sait le maintenir sans nous.